——她把12309电话绑定在手机上

每当我的手机上显示是陌生号码打来的电话时，总是在第一时间接听，因为担心漏接12309电话。我把这个办公电话绑定在手机上，为的是能够及时接听群众来电，在第一时间掌握群众的心理动态，把群众的烦心事、操心事、揪心事解决在萌芽状态。与来电群众虽然“不能面对面”，但依然“心贴心”。

“2017年，我父亲在一个银行存入1万元现金。2021年我父亲在弥留之际交给我一张1万的银行存单，让我去银行把钱取出来，但是银行告知我没有这笔钱。于是我到公安局报警，报警后也没有解决问题，想问问检察院有没有办法解决这个问题？”我首先在电话中详细的了解清楚来电群众的真实诉求，接着告知检察院的工作职能，让其在心理上有一个预期——那就是检察院没有直接受理该问题的部门。与来电群众在交流中建立感情上的共鸣，积极为来电群众出谋划策，让问题得到解决。只有设身处地地为来电群众想办法想对策，即使问题当时解决不掉，也能赢得来信群众对检察机关的信任，从而树立检察机关的形象。

“坐过牢的人还能当村干部吗？”“起诉离婚需要什么材料？”“作为担保人是不是要和借款人一样承担还款责任？”“民事起诉书是怎么写的？”“在取保候审期间能离开家出去打工吗？”等等这些来电群众的法律问题，都需要我们在电话中一一的告知，在沟通中一定要正面积极的回应来电群众的问题，明确的告知遇到这样的问题该怎么办？首先我们要尊重来电群众，在倾听中取得信访人的信任，因为尊重是相互的，信任也是相互的。要让他看到我们的态度和重视程度。只有这样，信访人才愿意接受我们的观点，才能够解决来电群众的问题。

“派出所不给办理身份证怎么办？”“想把户口迁回来，派出所不给办怎么办？”等等类似这样的问题，我们总是在第一时间客观真实的记录来电群众的真实诉求，在电话中解决不了的问题，告知来电群众与相关部门协商后再与其联系。接下来同派出所沟通来电群众所反映的问题，一般情况下不是派出所不办理这类业务，而是户籍制度改革后，户籍上有些业务需要正式的户籍民警在现场才可以办理，由于基层工作量大、繁琐，而相对的工作人员较少，这就导致来电群众去办理这些业务时恰好户籍民警被安排做其他工作而不在现场，就导致来电群众想着是不是派出所故意刁难他们，于是我们把与派出所协商后情况及时的通报给来电群众，让派出所及时的为来电群众办理业务。

在工作中，我们既要耐心疏通信访人的情绪，掌握信访人的诉求，又耐心释法说理，引导信访人合理表达诉求，打消其无理诉求。用心、用情、用爱做好我们的12309检察专线工作，达到事了人和。